Телефонный этикет Знание правил телефонных переговоров - это необходимое условие для грамотного общения.

Правила использования телефона и формирование телефонного этикета началось еще в далеком 1876 году, когда 10 марта Александр Грэм Белл, американский и канадский ученый, изобретатель и предприниматель шотландского происхождения, впервые позвонил своему помощнику Томасу Ватсону, находящемуся в соседнем кабинете с просьбой зайти к нему в кабинет. Так случился первый деловой звонок.

Телефонный разговор в наше время — это не просто диалог на расстоянии, но и оптимальный способ решения тысяч вопросов от бытовых до деловых, от сугубо личных до общегосударственных. От того, насколько убедительно и уважительно мы построим такую беседу, зависит успех многих идей.

Телефонный этикет — это умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на неё ответ.

«Поистине небесное благословение, когда по телефону говорят то, что нужно сказать, — и ни единого слова помимо этого».
С. Моэм

Как и всё, что касается человеческого общежития, пользование телефоном тоже требует соблюдения целого ряда правил. Следовать им не так уж и сложно. К тому же, соблюдение их избавит вас, ваших знакомых и коллег от раздражения и обид.

Этикет телефонного разговора — это целое искусство, которым должен владеть не только человек, работающий с серьезными людьми в крупной компании, но и любой уважающий себя человек. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить всё, что вы хотели сказать, и получить необходимую информацию.

Некоторые правила телефонного этикета

Выбор времени для звонка. По деловым вопросам нужно звонить только в рабочие часы. По рабочим вопросам не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника, во второй половине дня пятницы, в первый и последний часы рабочего времени и в обеденный перерыв, если таковой существует. Здесь возможны исключения, учитывающие значимость звонка. Домой обычно принято звонить после 8:00 часов и до 21:00 часа в будние дни и с 10:00 часов до 21:00 часа по выходным дням. В экстренных случаях или если вы заранее договорились и знаете, что звонка ждут, допускается более раннее или более позднее время. Оговорить время для звонка с малознакомым человеком можно по переписке в мессенджерах, социальных сетях или SMS-сообщениях, если это возможно. По правилам телефонного этикета сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Но каждый раз анализируйте ситуацию: подумайте о возрасте собеседника, его статусе, возможном состоянии и т.д. То, что нам позволено в общении с близкими, недозволенно с другими людьми.
Личный номер. Звонить на личный номер собеседника можно лишь в том случае, если его дал он сам. Но на выходные и праздники о нем лучше вообще забыть. Если личный номер вам дал кто-то другой, звонить на него запрещено.
Речь. Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Такие характеристики голоса, как темп и тембр, дикция и артикуляция вместе с интонацией составляют 70 % при формировании этого впечатления.
- Темп речи считается непосредственным свойством голоса человека, который очень сильно связан со свойствами самой личности и поэтому с трудом поддается корректировке. Одни люди в силу своего характера и темперамента говорят быстрее, другие медленнее. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает у него с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Это совсем не так. Не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются. И наоборот. Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
- Тембр голоса (от франц. timbre — «колокольчик») — это психоакустическая характеристика, эксклюзивная окрашенность голоса. Данная характеристика индивидуальна и неповторима. Голос бывает звонкий, тусклый, дрожащий, глухой и т. д. По тембру человеческого голоса можно многое сказать о самом человеке, например, определить его возраст, пол, пристрастия и т. д.
- Дикция (от лат. diction — «произношение звуков») — это способность отчетливо произносить звуки, слоги и слова предложений. Дикция должна быть четкой, в соответствии с фонетическими нормами русского языка.
- Артикуляция (от лат. articulatio — «произносить членораздельно») должна быть четкой и правильной.
- Интонация — это эмоционально-экспрессивная окрашенность голоса, способствующая выражению в речи говорящего его намерений и чувств. С помощью интонации можно легко выразить основные коммуникативные намерения: утверждение, повествование, вопрос, восклицание и побуждение. Порой интонация, с которой были произнесены слова, гораздо выразительнее и важнее самих слов. Владение интонацией позволяет делать логические акценты, повышая и понижая громкость голоса, тон или изменяя тембр речи, а также используя необходимые или многозначительные паузы.
- Очень важно, как во время телефонного разговора человек держит трубку. Если трубка прижата плечом и подбородком, то она находится ниже уровня рта, и собеседнику становится сложнее понять речь.
- Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
Приветствие и представление. Начинать разговор следует с приветствия и представления, а заканчивать прощанием. Сначала здоровается и представляется звонящий человек, затем приветствие озвучивает тот, кто отвечает на звонок. Здесь действует простое правило – никаких «алло», «здрасьте», «да», «слушаю» и прочих слов-паразитов из повседневной жизни. Для приветствия лучше использовать «Добрый день!» вместо «Здравствуйте!», поскольку первое звучит позитивнее и доброжелательнее. Работник организации сначала должен назвать компанию, которую он представляет, и только потом себя, но никак не наоборот. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Скажите просто: «Доброе утро, вам звонит Мария Иванова из издательства «Звезда». Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Адресное уточнение, кто у телефона. Если звонок не на личный номер адресата, то нужно обратиться к нему по имени и отчеству и уточнить, он ли у телефона. А также удобно ли собеседнику сейчас говорить с вами.
Отсутствие адресата. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на рабочем месте или дома, попросите передать ему, кто звонил, по какому номеру и в какое время он может перезвонить вам, если дело срочное и не терпит отлагательств.
Говорить чётко и уверенно, не отклоняясь от основной темы. Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто чётче выговаривайте слова.
Экономия времени. Объяснять цель звонка следует быстро, внятно, по заранее составленному шаблону. Даже если вы звоните друзьям или родственникам чтобы узнать, как они себя чувствуют, обсудить некоторые домашние дела, то при этом необходимо помнить, что разговор должен быть информативным, кратким и не превращаться в болтовню. Если обсуждение затягивается, лучше предложить назначить удобное время для продолжения. Если собеседник высказал все важное и начинает «говорить ни о чем», не теряйте свое время. Вежливо прервите его. Можно использовать шаблоны: «Простите, но у меня второй звонок на линии», «Было приятно с вами поговорить, но нужно срочно идти…», «Могу ли я перезвонить вам позже?» и т.д.
Не перебивать и внимательно слушать. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил. Можно использовать короткие слова или фразы типа «понимаю», «всё верно», «согласен», «вы правы».
Конкретность и выполнение обещаний. Если по каким-то причинам разговор состояться не может и даётся обещание перезвонить, то нужно называть точное время.
Наличие блокнота и ручки. Всегда стоит иметь при себе блокнот и ручку, чтобы записать важные данные. Кроме того, лучше заранее позаботиться о быстром доступе к календарю, чтобы можно было оперативно назначать даты и время встреч, совещаний, а также указывать сроки начала и окончания проектов и т. п.
Правило трёх гудков. Если вы отвечаете на звонок, то это следует делать не сразу, а посте второго, максимум третьего гудка. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что вам нечего делать: вы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит. Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем или в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
Функция «hold» (удержание). Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем, что человек нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку. Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
Длительность беседы. Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече.
Корректное прерывание беседы. Если что-то отрывает от телефона, нужно извиниться, коротко назвать причину и время повторного звонка, а также уточнить, сможет ли собеседник его принять.
Рабочая ситуация. Одно из правил вежливости гласит: если один сотрудник входит в кабинет другого, в то время, когда тот разговаривает по телефону, то первый обязан выйти из кабинета. Исключение составляют случаи крайней производственной необходимости и чрезвычайные ситуации. В этом случае говорящий по телефону должен извиниться перед собеседником и прервать разговор, кратко объяснив причину, например: «Извините, пожалуйста, мне нужно отвлечься на одну минуту, ко мне пришли по важному вопросу». Далее быстро выяснить, зачем зашел коллега и, в зависимости от результата, либо продолжить разговор, либо пообещать собеседнику перезвонить позже.
Разговор автоматически прервался. Если разговор прервался, то повторный звонок делает тот, кто звонил первый раз. В этом случае не возникнет нелепая ситуация, когда собеседники звонят друг другу, выслушивая короткие гудки.
Если ваш звонок сброшен, не стоит набирать сразу же номер повторно — лучше дождаться, пока вам перезвонят. Также невежливо скидывать входящий звонок. Правильнее будет взять трубку и договориться о времени, когда удобно будет вам перезвонить. Если вам предстоит выполнить какое-то длительное, серьёзное задание и вы не хотите, чтобы вас отвлекали, предупредите коллег.
Если пропущен входящий звонок, нужно обязательно перезванивать. Также можно взять за правило проверять в конце дня список не принятых вызовов.
Покидая рабочее место, берите телефон с собой или переводите его в беззвучный режим. Имеется в виду полное отсутствие звука, потому что вибрация порой раздражает больше, чем рингтон.
Использование других каналов связи. Иногда вместо телефонного звонка лучше написать СМС, сообщение в мессенджере либо голосовое послание по любому их доступных каналов связи.
Ошиблись номером. Если вы ошиблись номером, не спрашивайте, куда вы попали и чей это номер. Извинитесь, сбросьте вызов. Перезвоните еще раз. Поинтересуйтесь, нужный ли номер набрали. Только после этого продолжайте.
Автоответчик. Если на ваш звонок отвечает автоответчик, то нужно назвать себя и задать интересующий вопрос, затем сообщить свою информацию, напомнить номер телефона и попросить перезвонить.
Собеседник спорит. Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п.
Проявление дурного тона. Во время разговора нельзя что-то жевать, пить или курить. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то очень ошибаетесь. Недопустимо передавать слова, услышанные по телефону, рядом сидящему человеку (даже прикрывая трубку рукой). Неприлично чихать или кашлять в трубку. Постарайтесь извиниться, положить телефон на стол, а затем прокашляться.
Завершать разговор корректно и дружелюбно. Прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, например, скажите: «Спасибо за разговор, было приятно пообщаться!», «Рад был помочь. Хорошего дня!», «До свидания!». Заканчивает разговор всегда тот, кто его начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Если же говорят мужчина и женщина, то завершает беседу женщина.
Осторожно, мошенники! При общении с человеком, которые пытается злоупотребить вашим доверием и совершить мошеннические действия, правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него своё время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

Мобильная связь

При разговоре по мобильному телефону существуют некоторые дополнительные правила.

Перед тем, как позвонить, всегда пишите сообщение. Будьте готовы к тому, что человек может резко отреагировать на звонок без предупреждения. Есть два правила телефонного этикета, согласно которым можно звонить человеку без предупреждения. Первое относится к вашим пожилым родственникам. Люди старшего поколения не считают телефонный звонок чем-то, что может побеспокоить другого человека, поэтому не стоит обижаться на них, когда они звонят вам во время совещания. В обратной ситуации вы тоже можете звонить родственникам без письменного уведомления. И второе правило — если вам нужно передать соболезнования и поддержать человека, лучше позвонить (даже если это дальний знакомый). В такой ситуации сообщение выглядит сухо и безразлично, а звонок на несколько минут передаст искренность ваших пожеланий.
Мелодия звонка на телефоне должна быть приятной на слух, не очень громкой и не должна раздражать окружающих. Не следует заменять звонки на различные розыгрыши, такие шуточки давно устарели.
Есть такие личности, у которых при наборе номера кнопки издают громкое «пиканье». Это не соответствует мобильному этикету, режим набора должен быть беззвучным.
По телефону нельзя кричать и говорить слишком громко. По статистике мы говорим по телефону в три раза громче, чем при личном общении. 90% пользователей мобильных телефонов повышают голос. Современные динамики сверхчувствительны, а если разговору мешает фоновый шум, всегда можно перезвонить позже.
Находясь в общественных местах, следует пользоваться телефоном только в случае крайней необходимости. Войдя в кафе или ресторан, не стоит выкладывать мобильник на столик, если только вы не ожидаете чрезвычайно важный звонок (при этом лучше извиниться перед спутником или спутниками и ответить на важный звонок, выйдя из-за стола и отойдя). Но если гаджет все же лежит на столе, переверните его экраном вниз, чтобы не отвлекаться на сообщения или уведомления во время диалога.
Плохим тоном считается писать смс под столом или же во время встречи или важных мероприятий, переведя телефон в беззвучный режим, «условно незаметно» листать страницы соцсетей, читать сообщения и др. Это раздражает не менее чем внезапные звонки.
Необходимо строго соблюдать требования авиакомпаний, а также больниц, в которых звонки могут повлиять на работу приборов и оборудования.
За рулем автомобиля допустимо использовать гарнитуру (хотя гудок тоже мешает сосредоточиться и снижает концентрацию внимания), но если нет ничего срочного, предпочтительнее сделать звонок в более удобное время либо остановиться и поговорить. Это даже не этикет, а правило дорожного движения.
В театрах, кино, музеях, храмах, библиотеках телефон нужно выключать или переводить в беззвучный режим, не дожидаясь напоминания об этом от сотрудников учреждения. И конечно же, не разговаривать по нему. И ещё о кинотеатре. Лучше вообще не доставать телефон из кармана, чехла или сумки, чтобы не светить экраном в темноте и не отвлекать других зрителей.
Если вы находитесь на совещании, прежде чем включить громкую связь для разговора, поинтересуйтесь у собеседника, не возражает ли он. И не используйте громкую связь без крайней необходимости, а также без предупреждения и согласия собеседника.
Находясь на рабочем месте, поставьте мобильный на беззвучный режим или режим вибрации. Так вы не будете отвлекать коллег от работы. Если вам позвонили, выйдите из общего кабинета туда, где вас не услышат.
Если вы записываете голосовое сообщение, говорите неторопливо и четко. Укажите свои данные, чтобы с вами можно было связаться.
Если вы находитесь в людной гостинице или ресторане, прежде чем начать диалог, выйдите в уединенное место. Не нужно посвящать посторонних в ваши разговоры. Во-первых, это неприлично. Во-вторых, это может оказаться небезопасным для дела — мало ли кто вас может услышать.
Не пользуйтесь сотовым за завтраком/обедом/ужином. Вообще никак, даже для того, чтобы переброситься короткими фразами с подругой или для проверки счёта футбольного матча. Есть ещё в жизни вещи, которым нужно посвящать всё своё внимание. Особенно если вы кушаете не в одиночестве. В общем, трапеза — это святое. Выключите на это время телефон или вообще оставьте его в офисе или другой комнате.
И, бич современной телефонной коммуникации — телефонные разговоры в общественном транспорте, лифте, в магазине на кассе. Здесь ответ простой: нельзя!

Телефон и ребёнок

Чтобы научить ребёнка этикету и безопасности при обращении с телефоном, от родителей требуется здравый смысл и твёрдое руководство. Неважно, звонит ли бабушка, чтобы узнать о делах родителей и внуков или незнакомый мужчина звонит папе, дети должны знать правила телефонного этикета, отвечая на телефонные звонки.

Также необходимо, чтобы ребёнок осознал: владение смартфоном накладывает на него определенные обязательства. Главное, что нужно донести до ребёнка: смартфон — это не игрушка, а инструмент, требующий ответственного подхода к использованию. Необходимо обсуждать с ребёнком, как правильно пользоваться устройством, предупреждать о возможных опасностях, рассказывать о методах защиты. Важно, чтобы ребенок чувствовал: в любой сложной ситуации он может обратиться за помощью к родителям. Это существенно снизит потенциальные риски.

Родителям следует заранее обсудить с детьми ситуации, в которых разговор ведёт ребёнок:

звонок с незнакомого номера (лучше на них не отвечать);
при разговоре с посторонними людьми нельзя называть свое имя и имена родных, фамилию, адрес, номер школы;
дети старшего возраста должны знать, куда обратиться в экстренной ситуации (служба спасения, номер — 112).

Следование этикету общения по телефону поможет избежать недопонимания со стороны родных, друзей, коллег, а также поспособствует карьерному росту.

Этикет — язык молчаливый, но помогает сказать и увидеть многие вещи. Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует ваш портрет. Желаем, чтобы вы всегда выглядели наилучшим образом!