Правила взаимодействия в государственных учреждениях

Наша жизнь немыслима без обращений в государственные учреждения. Вместе с тем, мы можем и сами являться служащими таких учреждений. В разных ситуациях мы разделены иногда невидимым, но всё равно существующим барьером, который делит нас на посетителей и служащих.

Соответственно есть правила, которые должен соблюдать посетитель, и есть правила (не путать со служебными обязанностями) для служащих. Соблюдение их помогает экономить время и сохранять доброе настроение.

Вы — посетитель

• Пунктуальность. Приходите в учреждение немного раньше назначенного времени. А если вас вызвали в учреждение, указав конкретное время приёма (к врачу, в суд), то следует и прийти именно к этому времени, ведь оно указано не зря.  Также посетителю следует знать, что не надо откладывать посещение учреждений на последний день, иначе вам придётся простоять в очереди гораздо больше времени. Следует учитывать график работы учреждения. Не надо испытывать терпение служащих, прибегая за 5 минут до обеденного перерыва или закрытия с требованием вас обслужить.
• Посещение офиса. Входя в офис, не следует хлопать дверьми или оставлять их распахнутыми. Слова «здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо» обязательно должны присутствовать в лексиконе. Не забывайте, что к вам будут относиться с той же долей учтивости, с какой и вы относитесь к служащим. Обязательно выключите звук на телефоне.
• Вежливость и уважение. Соблюдайте уважительный тон общения с сотрудниками. Обращайтесь к сотрудникам на «вы», используйте корректные формы обращения. Постарайтесь не раздражать лишний раз окружающих громкими разговорами, шарканьем, бесконечным шуршанием бумаг и т.д. Вежливость остаётся вежливостью везде, ибо она в самом человеке, где бы он ни был, и учреждения — не исключение из правил.
• Четкость формулировок. Ясно излагайте свою цель визита и требования, если хотите быть быстро и верно понятыми. Это правило, в первую очередь, относится к посетителям, которые способны десять минут объяснять, какую справку им надо взять и для чего именно, и куда они потом с ней пойдут. Если боитесь что-то забыть или упустить из виду, то заранее сформулируйте важные моменты на бумаге.
• Документы. Заранее уточните список необходимых документов. Перед обращением приготовьте необходимые документы (оригиналы) и копии документов. Не забывайте, что при себе необходимо иметь в обязательном порядке паспорт и, возможно, деньги или банковскую карточку — забывчивость может стоить вам нескольких часов потерянного времени. Проверяйте правильность заполнения форм. Следуйте указаниям сотрудника по оформлению. Фиксируйте даты подачи и получения документов.
• Операционный зал. При приёме в операционном зале, где присутствуют несколько посетителей, ни один из них не должен прислушиваться к тому, какие вопросы решаются в соседних окнах.
• Терпение. Будьте готовы к ожиданию в очереди. Не стоит пытаться обойти других, ссылаясь на то, что вы хотите только «спросить» — утомлённая очередь может неадекватно отреагировать на ваше заявление. Помните, что на очередь распространяются правила — пропускать вперёд инвалидов, беременных, женщин с маленькими детьми, быть выдержанными и корректными. Не разговаривайте по телефону в очереди.
• Соблюдение очередности. Если в учреждении предусмотрена электронная очередь, то зарегистрируйтесь при входе, получите талон электронной очереди и ожидайте вызова.
• Электронное взаимодействие.
  • Используйте официальный портал госуслуг.
  • Проверяйте статус обращений в личном кабинете.
  • Сохраняйте номера заявок.
  • Проверяйте подлинность сайтов.
  • Используйте надежные пароли.
  • Не передавайте личные данные третьим лицам.
• Особые ситуации.
  • При задержках уточняйте причины у администратора, фиксируйте время ожидания, обращайтесь в службу поддержки.
  • При несогласии с решением: запросите письменное объяснение, сохраняйте все документы, используйте официальные каналы обжалования.
• Запрещённые действия. Недопустимо:
  • Грубость и хамство.
  • Курение в неположенных местах.
  • Фото- и видеосъемка без разрешения.
  • Пронос запрещенных предметов.
  • Нарушение общественного порядка.

Вы — служащий

Этикет в государственных учреждениях (деловое поведение государственных служащих) — это установленный порядок служебного поведения сотрудников в общении с населением, коллегами по службе, представителями других органов и ветвей власти, средствами массовой информации. Этикет включает правила поведения, речи и внешнего вида.

В Российской Федерации этикет в государственных учреждениях регулируется, например:

• Типовым кодексом этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих. Это свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения, которыми должны руководствоваться служащие независимо от замещаемой должности.
• Указом Президента РФ от 12 августа 2002 г. №885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих». Документ утверждает основы поведения федеральных государственных служащих и государственных гражданских служащих субъектов РФ при исполнении должностных обязанностей.

В зависимости от структуры учреждения и особенностей его деятельности на местах разрабатываются собственные нормативы, но за основу берут типовой кодекс.

Соблюдение этих правил поможет создать благоприятное впечатление и сделать ваше взаимодействие с государственными учреждениями максимально эффективным и комфортным для всех участников процесса. Помните, что ваше поведение отражает не только вашу культуру, но и влияет на общее впечатление о посетителях учреждения.